¿Cómo tener éxito con el modelo SaaS?

Jan 28, 2022

En la actualidad las empresas SaaS parecieran tener un éxito constante. Ya que se ven fuertemente apoyadas por el avance tecnológico y las tendencias de trabajar en la nube.

Pero no siempre fue así, algunas de las primeras implementaciones SaaS no fueron recibidas de la mejor manera, ya que daban un poco de desconfianza. Por ejemplo cuando Adobe Inc. lanzó por primera vez una versión SaaS de su producto Creative Suite en abril del 2012, su ingreso neto “se desplomó en casi un 35% por ciento el año siguiente”.

Sin embargo, esto cambió en los siguientes años, ya que tanto los proveedores como los clientes se beneficiaron con el modelo SaaS. A medida que cambiaban las opiniones, también cambiaban los resultados económicos. Retomando el ejemplo de Adobe, en abril del 2016, el valor de las acciones de la compañía casi se había triplicado con respecto a su precio de hace cuatro años atrás.

El modelo SaaS es brillante, pero siempre habrá desafíos

Hoy en día el punto de vista hacia los modelos Saas es muy positivo e imparable. De hecho, Gartner predijo que “para el 2020, más del 80% de los proveedores de software cambiarán su modelo de negocios de la licencia tradicional a la de suscripciones”.

Claramente la tendencia es clara y el futuro del SaaS se ve brillante. Pero eso no quiere decir que sea fácil crear una compañía exitosa de software basada en suscripciones.

Como lo expresó la revista Harvard Business Review en su sitio web “El traslado a SaaS conlleva desafíos considerables: las empresas deberán cambiar su estructura, cultura de ventas e incentivos, y convencer a los clientes existentes y nuevos del valor de la nueva oferta”.

Lo que quiere decir en otras palabras: se necesita mucho más para tener éxito que simplemente configurar un sistema para obtener ingresos recurrentes.

El factor de la velocidad

Una característica fundamental que distingue a las empresas SaaS exitosas de otras menos exitosas (y específicamente de los proveedores de software de licencia tradicional o locales) es la velocidad.

De esta forma lo señaló una empresa de seguridad en la nube, “Solía tener que esperar un año o más entre las versiones del software para obtener nuevas funcionalidades. Y No así con el modelo de suscripciones. Cuando una función está lista para ser usada, la puedes obtener de inmediato.

Es un gran beneficio para el cliente poder enviar correcciones de errores, nuevas funcionalidades y características más rápidamente. Por otra parte los clientes esperarán que toda las actualizaciones del producto se realicen de manera más rápida casi a la “velocidad de la luz”. Entonces para cumplir con estas expectativas los equipos de diseño y desarrollo de SaaS deben actuar con rapidez.

Esta necesidad de velocidad no solo se limita a las actualizaciones del producto, sino que también a las respuestas de los equipos de soporte y experiencia de usuario. El corazón del modelo de suscripciones es que los clientes paguen por su servicio por periodos de tiempo que a menudo es de forma mensual. Y que cada vez que se realiza un pago, se obtenga una oportunidad natural para indagar sobre la satisfacción del producto y de la empresa en general.

Eso significa que es primordial un rápido soporte técnico y soporte al cliente (esto con el fin de resolver problemas del producto y preguntas de facturación). Todos estos esfuerzos deben ser de manera proactiva para ayudar a que los clientes obtengan un mayor beneficio y sacarle un mayor partido al producto, así asegurar el éxito del cliente. Estos factores son más importantes que nunca y conseguirán una fidelización hacia nuestro producto.

Rápido, pero sin romper cosas

Existe un lema legendario de Facebook que fue “muévete rápido y rompe cosas”. Pero en el 2014, el fundador y CEO Mark Zuckerberg admitió: “Lo que nos dimos cuenta a lo largo del tiempo es que no nos ayudó a movernos más rápido porque tuvimos que reducir la velocidad para solucionar estos errores. Y no estaba mejorando nuestra velocidad “.

Es muy importante mantener el equilibrio entre la velocidad y la confiabilidad en una plataforma gratuita, que está en gran parte enfocada en el consumidor como lo es Facebook, y más crucial aún para empresas SaaS con clientes que pagan, especialmente las que son utilizadas por grandes empresas en los modelos de B2B.

Entonces. ¿Cómo puede un proveedor de SaaS moverse rápido sin romper cosas? La respuesta está en hacer un uso eficiente y efectivo de sus datos.

La importancia de los datos

Las compañías de software están recopilando más datos que nunca. Pero sin los procesos adecuados y las herramientas correctas para acceder, organizar y compartir internamente esos datos, capturarlos no será una tarea útil.

El big data no es solo una palabra de moda o un tendencia pasajera. Es una capacidad fundamental para las empresas. Cada vez más compañías en todos los sectores apuestan al big data.

Si no estás invirtiendo activamente en la capacidad de tu empresa para recopilar y aprovechar tus datos de manera que sea importante para tus clientes, es casi seguro que te estás quedando atrás de tu competencia, incluso si no lo sabes.

Empoderar la atención de clientes

Si aprovechamos de forma efectiva los datos de una empresa SaaS para la atención al cliente estaremos acercando el éxito a nuestra empresa ya que de primera línea estaremos interactuando con los usuarios existentes diariamente.

Un estudio de investigación reciente realizado por Squelch y Dimensional Research a más de 300 ejecutivos de soporte al cliente encontró que una mayoría (97%) desea brindar una experiencia superior al cliente y siente que podría hacerlo con un mejor sistema de soporte

Según el estudio, la mitad informó haber tenido que eliminar demasiada información irrelevante al brindar atención al cliente y casi el 70% hizo sus propias hojas con reglas, evitando los sistemas corporativos para ayudarse a la atención de los clientes.

Varias herramientas, incluidos los sistemas de gestión de conocimiento, la búsqueda empresarial, han surgido para ayudar a los ejecutivos de asistencia y soporte a revelar los datos de los clientes con mayor rapidez. Estas herramientas también hacen que sea más fácil para los ejecutivos realizar un seguimiento de la información útil para futuros casos de clientes y compartir datos con otros miembros de la empresa (como el área de producto y con el equipo de desarrollo).

Si garantizamos que los ejecutivos de atención al cliente y de soporte puedan acceder fácilmente a la información correcta en el momento adecuado, los proveedores de software basados ​​en suscripciones pueden avanzar rápidamente sin romper cosas y estar a un paso de convertirse en una empresa SaaS verdaderamente exitosa.

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